BLÄTTER ZUR BERUFSBILDUNG THEKE BEI REKLAMATIONEN RICHTIG VERHALTEN Vielleicht haben Sie das schon einmal erlebt: Der Kunde kommt mit hochrotem Kopf in den Laden gestürmt, knallt die gekaufte Ware auf die Theke und brüllt Sie an. Merken Sie sich für diese Situation zwei einfache Grundsätze: Ich bleibe cool. Ich regele das. Gründe für eine Reklamation Die Reklamationsgründe können vielfältig sein. Dabei ist es für die meisten Menschen leichter, darüber zu sprechen, dass sie mit dem Produkt unzufrieden sind. Wenn Kunden aber mit Ihrer Bedienung oder Ihrem Service unzufrieden waren, ist es schwieriger, das auch auszusprechen. Bedenken Sie daher: Oft verstecken sich hinter Produktreklamationen Servicereklamationen. Kunde reklamiert das Produkt ■■ Es wurde das falsche Produkt verkauft oder berechnet (PLU verwechselt) ■■ Das Produkt hat Mängel (Geruch, Geschmack, Konsistenz, Verderb) Kunde reklamiert die Menge ■■ Es wurde (zuviel) Verpackungsmaterial mitgewogen ■■ Es wurde die falsche Menge verkauft Kunde reklamiert die Verpackung ■■ Fleischsaft ist ausgelaufen ■■ Salatbecher hat nicht geschlossen Kunde reklamiert Kassen-, Waagenbon oder Rechnung ■■ PLU-Verwechslung führte zu falscher Preiseingabe ■■ Falsche Handpreiseingabe Kunde reklamiert Service/Lieferung ■■ Lieferung kam zu spät ■■Warmes war kalt geworden Kunde reklamiert Arbeit der Bedienkräfte ■■ Zu wenig Lächeln, Aufmerksamkeit gegenüber dem Kunden ■■ Zu wenig Sorgfalt bei der Behandlung der Ware Bedenken Sie: Aus dem Einzelhandel ist bekannt, dass 68 % der wegbleibenden Kunden mit dem Service, dem Benehmen und der Freundlichkeit unzufrieden waren! Begründete und unbegründete Reklamation Häufig ist auf den ersten Blick zu erkennen, ob die Reklamation in der Sache begründet ist. Aber, auch wenn der Fehler beim Kunden lag, ist es die Aufgabe der Verkäufer, den Unmut des Kunden zu beseitigen und ihn zu einem zufriedenen Stammkunden zu ma-chen. Ein Beispiel für eine unbegründete Reklamation: Der Kunde kauft im Sommer Hühnerbrüste, hat diese den ganzen Tag in der Som-merwärme gelassen und am Tag danach einen üblen Geruch re-klamiert. Ihr Verhalten: Sie erklären, wie empfindlich Hühnerfleisch bei Wärme reagiert und erklären die Hygienevorschriften in Ihrer Fleischerei. Dann erstatten Sie dem Kunden aus Kulanzgründen den Kaufpreis oder bieten neue Hühnerbrüste an. Die rechtlichen Aspekte der Reklamation Gewährleistung des Verkäufers. Der Verkäufer haftet. Der Verkäufer muss dem Kunden nachweisen, dass sein Produkt zum Zeitpunkt des Verkaufs frei von Mängeln war. Die Beweislast liegt beim Ver-käufer. Beispiel: Der Kunde kauft 400 g Rinderhackfleisch und reklamiert vier Tage später den Verderb des Hackfleisches. Hier muss der Verkäufer nachweisen, dass das Hackfleisch am Tag des Verkaufs frisch war. Rechte des Käufers. Der Käufer hat das Recht auf Nacherfüllung, also auf eine Beseitigung des Mangels, was bei Lebensmitteln kaum möglich ist. Daher gilt dann sein Recht auf „Neulieferung des gleichen fehlerfreien Produkts“. Wenn auch das nicht möglich ist, hat der Kunde Anspruch auf Herabsetzung des Kaufpreises (Minde-rung) oder Rücktritt vom Kaufvertrag. Weiterhin besteht auch das Recht auf Schadensersatz. Beispiel: Der Kunde kauft eine Portions-Brühwurst und reklamiert einige Tage nach dem Kauf den Geleeabsatz an den Enden des Wurstdarms. In den meisten Fällen wird der Kunde hier eine neue Wurst erhalten. Wichtig: Reklamierte Lebensmittel werden aus hy-gienischen Gründen niemals zurückgenommen. Kein Umtausch bei Nichtgefallen. Es gibt kein Recht auf Umtausch bei Nichtgefallen, also wenn einem Kunden z. B. die Wurst nicht schmeckt, sie aber als Produkt in Ordnung ist. Trotzdem wird im Sinne der Kundenzufriedenheit auch eine solche Reklamation meist großzügig und im Sinne des Kunden behandelt werden. Fotos: © Winne – Fotolia.com, © W.R.Wagner/Pixelio.de ✂ Wenn ein Kunde reklamiert, sind drei Dinge wichtig: 1. Das Wissen über die Rechte des Kunden, 2. ein der Situation angemessenes Verhalten und 3. aus dem reklamierenden Kunden einen zufriedenen Stammkunden zu machen. 3/2013 9
FH_03_2013
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