WISSENS-CHECK TRAINING: Know-how bei der Reklamation Ihre Aufgabe besteht darin, die folgenden Fragen zu lösen und die Antworten in kurzen Stichworten zu notieren. ? Welche der beiden Aussagen stimmt? Der Kunde muss sachlich nachweisen, dass seine Reklamation berechtigt ist. Der Verkäufer muss nachweisen, dass das Produkt zum Zeitpunkt der Reklamation in Ordnung war. ? Welche Rechte hat der Kunde bei einer Reklamation? Kreuzen Sie die fünf richtigen Antworten an (drei sind falsch). Der Kunde hat ein Recht auf Nacherfüllung. Der Kunde hat ein Recht auf Neulieferung. Der Kunde hat ein Recht auf Sonderanfertigung nach seinen Wünschen. Der Kunde hat ein Recht auf doppelten Ersatz des Kaufpreises. Der Kunde hat ein Recht auf Minderung des Kaufpreises. Der Kunde hat ein Recht auf kostenfreie Beratung durch einen Rechtsanwalt. Der Kunde hat ein Recht auf Rücktritt vom Kaufvertrag. Der Kunde hat ein Recht auf Schadensersatz. ? Trainieren Sie mit Ihrer Antwort Ihr angemessenes Verhalten: Ein Kunde, der häufig bei Ihnen einkauft, rekla-miert eine Wurst, die er zwar schon gegessen, die ihm aber nicht geschmeckt hat, weil sie viel zu salzig gewesen sei. Wie gehen Sie vor? Welche Aussage stimmt: Im Einzelhandel insgesamt sind 68 % der wegbleibenden Kunden mit der Bedienung und der Freundlichkeit unzufrieden. Im Einzelhandel insgesamt sind 68 % der wegbleibenden Kunden mit der Produktqualität und den Preisen unzufrieden. ? Eine Fachrechen-Aufgabe: In einem Fleischfachgeschäft reklamierten im vergangenen Jahr 18 Stammkunden, die eine Kundenkarte haben. Wir wissen: Kundenkarten- Kunden haben einen durchschnittlichen Monats-umsatz von 146 €/Woche. Von den 18 Stamm-kunden fielen acht nach der Reklamation weg, die anderen zehn blieben Stammkunden. Berechnen Sie, wie viel Umsatz das Geschäft in diesem Jahr (52 Wochen) mehr gemacht hätte, wenn auch die acht weggefallenen Kunden bei Ihrer Reklamation zufriedenstellend behandelt worden wären? ✂ 10 3/2013
FH_03_2013
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