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FH_04_2014

WISSENS-CHECK TRAINING: Know-how: Aktives Zuhören und Fragen stellen Formulieren Sie mindestens fünf verschiedene Formeln zur Verabschiedung des Kunden. Bedenken Sie: Sie wollen auch sprachlich korrekt und phantasie- reich wirken. Welche drei dieser Kommunikationsbeispiele entsprechen dem aktiven Zuhören? a. Den Kopf senken (damit wir uns besser konzentrieren können und nicht durch das Aussehen des Kunden von seinen Wünschen abgelenkt werden) b. Blickkontakt aufbauen, Lächeln, Kopfnicken c. Immer versuchen, ein guter Schauspieler zu sein. Es genügt im Zweifelsfall, wenn wir so tun, als ob uns der Kunde interessieren würde. d. Mit eigenen Worten zustimmend wiederholen, was der Kunde gerade gesagt hat. e. Bestätigende Rückfragen an den Kunden Was darf beim aktiven Zuhören niemals passieren? a. Während des Verkaufsgesprächs ganz kurze Gespräche mit Kollegen führen b. Zwecks Zeitgewinn den Kunden auch schon ansprechen, wenn dieser noch nicht hersieht c. Zur Beschleunigung des Verkaufs den Kunden unterbrechen: „Ich weiß schon, was Sie wollen“ d. Wenn der Kunde sehr viel und lange erzählt, nebenher die Theke aufräumen e. Bei langatmigen Schilderungen des Kunden mit der Gabel oder dem Finger auf das Schneidbrett tippen, um so zu zeigen „Zeit ist Geld“ Fachrechnen-Aufgabe: Eine Verkäufer/innen-Arbeitsstunde mit einem Bruttoge-halt von 11,50 E kostet dem Unternehmen (mit Lohn-nebenkosten, Urlaub, Krankheitstage u. a.) 23 E. Das Unternehmen investiert für sieben Verkaufskräfte über acht Wochen hin zweimal wöchentlich je 1,5 Stunden ein Verkaufsgesprächstraining. Das Ziel der Maßnahme ist, dass der Durchschnittseinkauf pro Kunde von 12,30 auf 13,20 E gesteigert werden soll. Der Gewinn der Flei-scherei nach der Steigerung des Durchschnittseinkaufs beträgt 9 %. Wie lange muss der höhere Durchschnitts-einkauf stattfinden, damit der Aufwand für die Trainings-stunden wieder hereingeholt wird? Die durchschnittliche tägliche Kundenzahl beträgt 280. ✂ Übertragen Sie die Vielfalt der W-Fragen im umseitigen Text auf die Begrüßung der Kunden und formulieren Sie mindestens fünf verschiedene Begrüßungsformeln. Diese können auf verschiedene Kundentypen gemünzt sein oder zu bestimmten Tageszeiten passen. ? ? ? ? ? Frage 3: b, d und e sind richtig, Frage 4: alle Antworten sind richtig. Fachrechnen-Aufgabe: 8 x 1,5 x 7 x 23 = 1.932 E Aufwand; 0,90 x 9 % = 0,081 E Mehrgewinn pro Kunde nach dem Training 1.932 : 0,081 = 23.852 : 280 = 85 Öffnungstage dauert es, bis durch den höheren Durchschnittseinkauf der Trainingsaufwand wieder hereingeholt ist.


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