THEKE BLÄTTER ZUR BERUFSBILDUNG Foto: List ✂ ? Das aktive Zuhören und das verkaufsfördernde Fragen sind die zwei wichtigsten Bausteine im erfolgreichen Verkauf an der Bedientheke. FRAGETECHNIKEN RICHTIG EINSETZEN Aktiv zuhören heißt, zu versuchen die Aussagen und Beweggründe des Kunden exakt zu verstehen. Dabei gibt man dem Kunden immer wieder aktiv Feedback über die angekommene Information. So wird das eigene aktive Zuhören zum Ausdruck der positiven Einstellung zum Kunden. Durch die eigenen Aktivitäten beim Zuhören signalisiert man, an den Gedanken des Kunden sowie an seiner Person interessiert zu sein. Im Ergebnis wird so die positive Einstellung sichtbar und zudem auch die Aufmerksamkeit des Kunden gefördert. Mit folgenden Gesprächsmitteln lässt sich ein aktives Zuhören realisieren: ■■ Körpersprache, z. B. Kopfnicken, zwinkern, Augen weit öffnen, sich dem Kunden zuwenden, lächeln, Blickkontakt halten ■■ Fragen, z. B. „Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie, dass ich...“ ■■ Reflektieren, Sie geben dabei das vom Kunden Gesagte mit eigenen Worten wider, z. B. „Ich weiß, was Sie meinen...“, „Ich verstehe, was Ihnen wichtig ist...“ ■■ B estätigen, etwa durch zustimmendes Bestätigen, was der Kunde gesagt hat, etwa durch „Ja, gerne...“ (mit Lächeln und Kopfnicken) Die gröbsten Fehler, die beim aktiven Zuhören von Verkaufskräften im-mer wieder gemacht werden, sind: ■■ Übergehen: nicht hinhören; nur aus eigener Sicht urteilen ■■ V erständnis vortäuschen: nur scheinbares oder widersprüchliches Eingehen auf den Partner; Floskeln wie „Ich verstehe Sie, aber...“ oder „An und für sich haben Sie Recht, aber...“ ■■ Verzerren: Die Meinung, Sichtweise oder Interessen des Partners wer-den durch Interpretationen verzerrt; „das Wort im Munde umdrehen“. ■■ Ausfragen: z. B. durch eine Suggestivfrage, „Sie sind sicher auch der Meinung, dass...“ Auf der Basis des aktiven Zuhörens kann man Fragetechniken trainieren. Es gilt: Wer fragt, führt! Vorteile durch den Einsatz von Fragen im Verkauf ■■ Fragen beweisen die Hilfsbereitschaft. ■■ Der Kunde nimmt Anteil. ■■ Man erhält nützliche Informationen. ■■ Ein Monolog wird vermieden. ■■ Wir lenken das Gespräch wirksam. ■■ Fragen regen gegenseitig an und geben neue Einsichten und Ideen. ■■ Durch Fragen erweitert man einen eigenen Horizont. ■■ Fragen verdeutlichen die Kundenreaktionen. ■■ Fragen geben Bedenkzeit und schaffen ein persönliches Klima. ■■ Fragen schmeicheln dem Geltungsbedürfnis des Partners. Fragetypen ■■ O ffene Fragen: Die Frage ist so gestellt, dass dem Kunden vollkom-men überlassen ist, welche Antwort er gibt. Sie beginnt meist mit einem Fragewort (wie, welche, wovon, was). ■■ G eschlossene Frage: Die Frage grenzt die Zahl der möglichen Ant-worten ein, z. B. „Wünschen Sie es aufgeschnitten oder am Stück?“ Die meisten Verkaufsgespräche enthalten beide Fragetypen. Am Ge-sprächsbeginn geht es darum, sich näher zu kommen und viele Infor-mationen zu sammeln. Dabei kann es richtig sein, viele offene Fragen zu stellen. Später können geschlossene Fragen eingesetzt werden, um den Gesprächsfortschritt zu beschleunigen. Wer während eines Gesprächs Zeit zum Nachdenken, Analysieren oder zum Formulieren neuer Fragen benötigt, sollte zuerst einmal offene Fragen stellen . Das bewirken offene Informationsfragen = „W“-Fragen: ■■ Sie ermutigen den Kunden, sich auszusprechen. ■■ Sie helfen dem Kunden, das mitzuteilen, was er weiß und führen zu einem tieferen Verständnis seiner Anliegen. ■■ Sie verschaffen Zeit zum Überlegen, weil der Kunde länger spricht. Beispiele: ■■ „Wie gefällt Ihnen unser aktuelles Wochenangebot?“ ■■ „Wie schmeckt Ihnen unsere neue Salamisorte?“ ■■ „Welche Art von Verpackung wünschen Sie?“ ■■ „In welcher Form dürfen wir Ihnen unsere regelmäßige Werbung zu-senden?“ Das bewirken geschlossene Entscheidungsfragen = „Ja-Nein-Fragen“ ■■ Sie helfen, ein Gespräch auf wichtige Punkte zu konzentrieren sowie spezifische Informationen zu erhalten. ■■ Sie ermuntern den anderen nicht, sich auszusprechen. Daher bleiben die Verantwortung für das Thema und die Kontrolle für den Fortgang des Gesprächs beim Fragesteller. ■■ Sie bringen meist auch nur die Information, nach der gefragt wurde. Deshalb kann es vorkommen, dass der Fragesteller für ihn wichtige Informationen nicht erhält. Beispiele: ■■ „Wünschen Sie, dass wir Ihnen wöchentlich unsere Sonderange-bote per E-Mail zusenden?“ ■■ „Darf ich Ihnen noch eine besondere Schinken-Kostprobe anbieten?“ ■■ „Erlauben Sie, dass ich Ihnen unser Werbeprospekt einpacke?“ Tipp: Niemals: „Sonst noch einen Wunsch?“(mit einem „Nein“ wäre der Verkauf beendet) oder noch schlimmer: „Alles dann?“! Fritz Gempel 3/2014 11
FH_03_2014
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